Birokrasi dan Warga, Saling Percaya Lewat Kerja Bersama
Pemerintah sebenarnya telah menempuh berbagai upaya, mulai dari reformasi birokrasi, digitalisasi layanan, pembentukan mal pelayanan publik, dan sebagainya. Meskipun demikian, hasilnya belum sepenuhnya dirasakan masyarakat karena beberapa alasan.
Pertama, reformasi cenderung berhenti pada aspek administratif dan prosedural, seperti penataan struktur, penyusunan dokumen, dan penilaian mandiri, tanpa memastikan perubahan pada pengalaman masyarakat di loket layanan. Ukuran keberhasilan yang dipakai sering berupa kelengkapan dokumen, bukan kepuasan atau waktu tunggu masyarakat.
Kedua, digitalisasi sering dikerjakan per instansi sehingga melahirkan banyak aplikasi yang tidak saling terhubung. Masyarakat tetap harus mengisi data berulang kali. Teknologi diperlakukan sebagai tujuan, bukan sebagai alat untuk menyederhanakan proses dan memperkecil ruang tatap muka yang rawan penyimpangan.
Ketiga, pendekatan masih bersifat dari atas ke bawah. Masyarakat lebih sering diposisikan sebagai penerima layanan daripada mitra yang ikut merancang dan menilai layanan. Padahal, dalam kerangka Pelayanan Publik Baru, partisipasi merupakan sumber legitimasi.
Satu Jembatan, Dua Pihak: Membangun Kembali Kepercayaan pada Birokrasi
Pada akhirnya, kepercayaan tidak dapat diminta, apalagi diperintahkan. la tumbuh dari pengalaman sehari-hari masyarakat saat berurusan dengan pemerintah, satu layanan demi satu layanan. Jembatan kepercayaan antara birokrasi dan masyarakat hanya akan kokoh jika ketiga pilarnya, yaitu kemampuan, kepedulian, dan integritas, dibangun bersama dan dijaga secara konsisten. Bagian yang masih kosong adalah layanan yang benar-benar terasa oleh masyarakat, dan itulah pekerjaan rumah terbesar reformasi birokrasi kita.
